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Oficina de atención al Guardia Civil

Orden General número 4 dada en Madrid, a 14 de marzo del 2007

Asunto: Organización, funcionamiento y misiones de la Oficina de Atención al Guardia Civil.

La Orden General nº 26, de 8 de julio de 1997, en la que se regulaban la organización y funciones de la Jefatura de Personal, creó en el seno de la misma la Oficina de Información del Personal, la cual puede considerarse el primer precedente de la Oficina de Atención al Guardia Civil.

Desde entonces este órgano ha experimentado varias adaptaciones demandadas por la creciente importancia de su servicio y por el volumen de sus actividades, siendo con el Real Decreto 4/2002, de 11 de enero, por el que se determina la composición, funcionamiento y procedimiento de elección de los miembros del Consejo Asesor de Personal del Cuerpo de la Guardia Civil y el régimen aplicable a los mismos, cuando la Oficina de Atención al Guardia Civil pasa a incardinarse en la Secretaría Permanente del Consejo Asesor de Personal, siendo posteriormente, con la Orden General Nº 19, de 28 de noviembre de 2002, de regulación de la misión, funciones y competencias de la Secretaría Permanente del Consejo Asesor de Personal y de la Oficina de Atención al Guardia Civil, cuando se definen los criterios para el ejercicio de sus misiones.

Una vez más, el dinamismo, nivel de trabajo y experiencia alcanzados aconsejan una actualización de las pautas de organización y funcionamiento que rigen la Oficina de Atención al Guardia Civil, por lo que parece necesario dotarla de una regulación propia y diferenciada que dé mayor realce y difusión a las labores de información, asistencia y orientación que asiduamente vienen realizando sus integrantes.

Además, y en el marco de las misiones que para la Oficina de Atención al Guardia Civil se establecen en el Real Decreto 4/2002, ésta asumirá nuevos cometidos. La Oficina se constituye, por un lado, en cauce para la recepción de las quejas incluidas dentro del ámbito del artículo 100 la Ley 42/1999, de 25 de noviembre, de Régimen de Personal del Cuerpo de la Guardia Civil y conforme a la Instrucción número 27/2005, de 27 de diciembre, de la Secretaría de Estado de Seguridad, sobre actuaciones, protocolos, plazos y comunicaciones entre la Inspección de Personal y Servicios de Seguridad y las Direcciones Generales de la Policía y de la Guardia Civil y los Servicios de ellas dependientes, y por otro, en punto de recepción de aquellas sugerencias que los guardias civiles deseen plantear para mejorar la imagen y el buen funcionamiento de la Institución.

La nueva normativa, inspirándose en el Real Decreto 951/2005, que regula el marco general de mejora de la calidad en la Administración General del Estado, toma como referencia el plazo de 20 días hábiles como máximo para dar una contestación al solicitante de información. Asimismo, la norma sirve para definir las relaciones de la Oficina, tanto con órganos y foros vinculados a la gestión del personal, como con otros que, siendo responsables y participes de orientar y atender a las personas de la Institución, también contribuyan activamente a dinamizar los cauces de comunicación interna.

Por todo ello, y para dar un nuevo impulso al servicio que presta la Oficina de Atención al Guardia Civil y para conseguir mayores cotas de rapidez y rigor en las contestaciones y un trato más personalizado y profesional, he tenido a bien DISPONER:

  1. Artículo 1. Misión de la Oficina de Atención al Guardia Civil.
    La Oficina de Atención al Guardia Civil tiene como misión informar y orientar al personal de este Cuerpo sobre asuntos de carácter individual, relacionados con aspectos jurídicos, administrativos, sociales o profesionales que no afecten al servicio, mando, ni disciplina.
    La Oficina de Atención al Guardia Civil tiene como misión informar y orientar al personal de este Cuerpo sobre asuntos de carácter individual, relacionados con aspectos jurídicos, administrativos, sociales o profesionales que no afecten al servicio, mando, ni disciplina.
    Igualmente, podrá recibir y tramitar quejas y sugerencias con el tratamiento previsto en esta norma.
  2. Artículo 2. Dependencia.
    La Oficina de Atención al Guardia Civil se integra en la Secretaría Permanente del Consejo Asesor de Personal, adscrita a la Subdirección General de Personal.
    El Jefe de la Secretaría Permanente del Consejo Asesor de Personal asumirá la coordinación y ejecución de los criterios de actuación y comunicación que orienten el funcionamiento de la Oficina de Atención al Guardia Civil.
  3. Artículo 3. Solicitud de Información.
    En el marco de las consultas que se le planteen, la Oficina de Atención al Guardia Civil ofrecerá información sobre los siguientes aspectos:
    • Disposiciones legales y reglamentarias en vigor.
    • Normativa interna de aplicación.
    • Trámites y procedimientos administrativos de carácter general.
    • Proyectos normativos en curso.
    • Ayudas incluidas en el Plan de Acción Social, contenido, plazos y forma de solicitud.
    • Acciones formativas y cursos convocados.
    • Fechas previstas de anuncios de vacantes y de resolución de destinos.
    • Contenido de la notificación de haberes.
    • Campañas preventivas de salud a favor de los miembros del Cuerpo.
    • Atención a situaciones laborales propias de la mujer.
    • Actividades culturales y deportivas organizadas en el seno de la Institución.
    • Convenios de los que resulte un beneficio directo para el personal y, singularmente, los que ofrezcan puestos de trabajo para personal en reserva.
    • Oferta de puestos de trabajo en la Unión Europea y otras organizaciones internacionales.
  4. Artículo 4. Recepción de quejas.
    Las quejas que los miembros de la Guardia Civil consideraran que no han sido debidamente atendidas podrán presentarse a través de la Oficina de Atención al Guardia Civil, para su traslado al órgano responsable de personal de la Dirección General, en el ámbito de la Guardia Civil.
    El procedimiento y plazos para la tramitación de las quejas se ajustará a lo dispuesto en la Instrucción número 27/2005, de 27 de diciembre, de la Secretaría de Estado de Seguridad, sobre actuaciones, protocolos, plazos y comunicaciones entre la Inspección de Personal y Servicios de Seguridad y las Direcciones Generales de la Policía y de la Guardia Civil y los Servicios de ellas dependientes.
  5. Artículo 5. Recepción de sugerencias.
    Los guardias civiles podrán presentar ante la Oficina de Atención al Guardia Civil cualquier sugerencia que estimen pueda redundar en la mejora y correcto funcionamiento de la Guardia Civil o que pueda ser beneficiosa para la imagen institucional.
    Se trasladarán a la Secretaría Permanente del Consejo Asesor de Personal aquellas sugerencias que por su contenido deban ser analizadas y valoradas por el Consejo Asesor de Personal; en los demás casos y según la materia, la Oficina de Atención al Guardia Civil trasladará las sugerencias a la Dirección Adjunta Operativa o la Subdirección General que resulte procedente.
  6. Artículo 6. Exclusiones.
    Las consultas que se presenten ante la Oficina de Atención al Guardia Civil en ningún caso constituirán ejercicio del derecho de recurso, petición u otros que estén regulados por normativa específica.
    Las quejas de familiares de miembros del Cuerpo se regirán por el procedimiento específico que regula para los ciudadanos el ejercicio de dichas acciones frente a la Administración.
  7. Artículo 7. Personal y medios.
    La Oficina de Atención al Guardia Civil contará con el personal y los medios necesarios para ejercer sus cometidos teniendo en cuenta su volumen de actividades.
    El personal integrante de la Oficina de Atención al Guardia Civil tendrá preferencia para realizar aquellas actividades formativas convocadas por la Guardia Civil, las administraciones públicas o cualquier otra entidad pública o privada que tengan aplicación y guarden relación directa con el desarrollo de las funciones que tiene encomendadas.
  8. Artículo 8. Canales de comunicación.
    Quien traslade una consulta, queja o sugerencia a la Oficina de Atención al Guardia Civil podrá hacerlo a través de cualquiera de los siguientes medios:
    • Teléfono: 900 111 062.
    • Correo electrónico: atencionguardiacivil@guardiacivil.org
    • Correo postal: c/ Sotomayor Nº 7, planta baja, 28.003 – Madrid.
    La Oficina de Atención al Guardia Civil también dispensará atención presencial en las dependencias habilitadas en la dirección antes citada.
    El conducto reglamentario se utilizará, en el caso de las quejas, según lo previsto en la Ley 42/1999, de Régimen de Personal, y en las solicitudes de información y traslado de sugerencias como un canal adicional por el que se podrá optar además de los anteriores.
  9. Artículo 9. Procedimiento de solicitud y plazos.
    En las solicitudes de información personal, formulación de quejas o presentación de sugerencias que se presenten por escrito deberá hacerse constar el nombre, el empleo, el DNI y el destino del solicitante, datos que serán tratados con la máxima confidencialidad. Tales extremos podrán omitirse en las consultas o solicitudes de información de carácter general, entendiéndose como tal, aquella que no esté referida a persona concreta.
    Se registrará toda consulta, queja o sugerencia que sea trasladada a la Oficina de Atención al Guardia Civil por correo postal o correo electrónico. Cuando sea utilizado el teléfono y o se realicen de forma presencial quedará constancia de las mismas en un libro–registro en el que figurará, en su caso, el peticionario, el asunto consultado, el trámite realizado o la información facilitada.
    Para aquellas solicitudes de información que no sean resueltas de manera inmediata se establece un plazo máximo de notificación de 20 días hábiles, bien para remitir la contestación al solicitante o bien para informarle del estado de tramitación de su consulta, usando para ello el mismo cauce empleado por éste para su remisión o el expresado en la solicitud.
  10. Artículo 10. Carácter de la consulta.
    El contenido de la información facilitada tendrá siempre un carácter orientativo no constituyendo resolución sobre los asuntos planteados, ni condicionando en modo alguno la actuación de los órganos de gestión competentes en cada caso, efectos que igualmente se hacen extensivos a las quejas y sugerencias que se presenten ante la Oficina de Atención al Guardia Civil.
  11. Artículo 11. Relaciones con unidades y órganos.
    La Dirección Adjunta Operativa, las Subdirecciones Generales y el Gabinete establecerán los procedimientos internos necesarios para mantener periódicamente actualizada la información y documentación que la Oficina de Atención al Guardia Civil pueda necesitar para cumplir eficazmente sus funciones.
    Complementariamente y sin perjuicio de lo anterior, la Oficina de Atención al Guardia Civil podrá dirigirse a través de la Secretaría del Consejo Asesor de Personal, a cualquier órgano u unidad para obtener la información que le permita atender las cuestiones que se le planteen.
    Procurará el establecimiento de contactos puntuales con otros entes ajenos a la estructura de la Dirección General pero estrechamente vinculados a ella, como la Asociación Pro-Huérfanos o la Fundación “Guardia Civil”, así como con otros órganos análogos cuya finalidad principal esté ligada a la asistencia al personal.
  12. Articulo 12. Publicidad y difusión.
    Por los órganos de quienes depende la Oficina de Atención al Guardia Civil se dará la máxima difusión y publicidad a sus actividades, utilizándose todos los canales posibles, especialmente los telemáticos, para dar a conocer a todos los guardias civiles los diferentes servicios de consulta y de recepción de quejas y sugerencias que ofrece la Oficina para su propio beneficio e interés.
    Para ello, entre otras acciones, en la intranet corporativa se le reservará un espacio destacado que permita acceder de manera directa a las actuaciones realizadas, los servicios que se prestan y los canales de comunicación disponibles para contactar con la Oficina de Atención al Guardia Civil.
  13. Artículo 13. Memoria anual.
    La Oficina de Atención al Guardia Civil elaborará anualmente una Memoria demostrativa del volumen de actuaciones desarrolladas y de la tipología de los asuntos sobre los que se ha demandado información o recibido queja o sugerencia y a la que se dará la máxima difusión y publicidad.
  14. Disposición derogatoria única.
    Queda derogado el artículo 6 de la Orden General Nº 19, de 28 de noviembre de 2002, de regulación de la misión, funciones y competencias de la Secretaría Permanente del Consejo Asesor de Personal y de la Oficina de Atención al Guardia Civil y todo lo que contenido en norma de igual o inferior rango se oponga a lo establecido en la presente Orden.
  15. Disposición final única.
    La presente Orden General entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de la Guardia Civil.

EL DIRECTOR GENERAL,
Joan Mesquida Ferrando